Auf unserem Blog beschreiben wir die vier Phasen der Transformation hin zu einer we-economy für bestehende Unternehmen und Organisationen. In diesem Blog-Artikel beginnen wir näher auf die erste Phase einzugehen.
Zentrales Motiv dieser ersten Phase:
Das Erkunden.
Erkundet werden die gegenseitigen Bedürfnisse. Das braucht einen fokussierten Informationsfluss in zwei Richtungen und erzeugt – neben dem Erkennen – das wertschätzende Gefühl des Gesehenwerdens. Sprich: es geht um einen offenen Dialog mit den Kund*innen (und den anderen Berührungsgruppen).
Im direkten Gespräch mit Kund*innen entwickelt sich ein tatsächlicher und ergebnisoffener Dialog. Also es geht nicht um ein Verkaufsgespräch, nicht um Marktforschung, nicht um small-talk, sondern um ein wirklichen Zuhören und Erzählen. Wichtige Fragen dabei sind:
- Wer bist Du und was tust Du? Und genauso: wer bin ich und was tue ich?
- Vor welchen Herausforderungen stehst Du gerade und was sind meine Herausforderungen zur Zeit?
- Was sind Deine Bedürfnisse – und welche Bedürfnisse habe ich?
Das ist erstmal ungewohnt, mit Kund*innen über die eigenen Herausforderungen und Bedürfnisse zu sprechen. Und doch schafft genau das Nähe und Vertrauen. Darüber hinaus ergibt sich die Chance, Themenfelder zu erkennen, in denen eine tiefergehende Zusammenarbeit möglich wird. Und auch die erste Frage an beide Gesprächsteilnehmer*innen nach dem „wer bin ich und was tue ich?“ ist letztlich Neuland: denn in der Regel kennen wir nur kleine Ausschnitte unserer Geschäftspartner*innen und erfassen selten Kund*innen und Zulieferer*innen als ganze Organisation mit ihren Menschen.
In welcher Form der Dialog stattfindet, kommt sehr auf das Unternehmen und die Kundenstruktur an. Hat die Organisation sehr viel Kund*innen (beispielsweise im B2C-Bereich), dann geht es eher darum, mit einer (zufälligen) Auswahl an Kund*innen ins persönliche Gespräch zu kommen und für die anderen indirekte Formate zu entwicklen (Foren, Online-Veranstaltungen) – in diesen Formaten geht es dann umso mehr darum, nicht nur zu senden, sondern wirklich eine Kommunikation in beide Richtungen zu ermöglichen. Als hilfreich hat es sich erwiesen, die Ergebnisse des Dialogs transparent zu machen und dabei auf Anknüpfungspunkte für den weiteren Dialog hinzuweisen.
Und je mehr sich Organisationen auf den Dialog mit den Kund*innen einlassen, um so mehr werden sie merken, dass sich damit auch im Umgang mit den Mitarbeiter*innen, den Lieferant*innen und den anderen Berührungsgruppen etwas tut: auch hier wird ein beidseitiges Verstehen und Vertrauen mehr und mehr zum leitenden Prinzip.
Noch eine weitere Wirkung kann damit einhergehen: aus den Kunden kann sich zunehmend eine community bilden. Die Kunden kommen in Kontakt mit Menschen hinter der Organisation und ein Gefühl für- und untereinander kann entstehen. Mit der Chance, weitere Synergie-Effekte einzuladen. Und mit der weiteren Option, dass sich die Kunden von der Transformation inspirieren lassen.
